城南“按客户订单组织货源”课题总结报告9.21_客户项目总结报告
城南“按客户订单组织货源”课题总结报告9.21由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户项目总结报告”。
城南烟草分公司“按客户订单组织货源”课题总结报告
根据市公司相关文件要求，为掌握卷烟市场信息及动态，完善需求预测机制，推动“按客户订单组织货源”工作向纵深发展，使客户经理更好了解客户真实需求，有针对性的进行经营指导，并增强对市场需求的把握能力、货源保障的采购能力和货源分配的投放能力。城南选取“建立科学的市场信息收集、分析与应用体系”作为调研课题，并根据课题制定了课题执行方案，使课题调研顺利开展，现将课题调研情况汇总如下：
一、课题背景及目的通过建立科学的市场信息收集机制来收集影响卷烟需求的真实因素，从零售客户直接获得需求量、社会库存、价格、市场变化等方面的动态，解各品牌、各品类卷烟的销售变化，增强需求预测机制的系统性、科学性、真实性，提高效率。另外通过分析信息、对有效信息进行应用，从而增强对市场需求的把握能力，为货源投放提供有效依据，有效衔接“两个订单”，为指导零售户经营提供帮助。城南分公司领导和客服中心高度重视本次网建课题的调研工作，成立各课题的负责小组，对课题开展的进度进行规划，确立了三级信息收集机制，即国家、省局、市局三级信息点，并对课题调研的质量和目标做了相关要求，保证了课题开展的实时有效。
二、课题小组人员安排
课题负责小组：祖强 涂石香 周威 李丽明
课题成员：城南全体客服人员
三、课题进度安排
“按订单组织货源”课题工作分三个阶段逐步进行，具体时间安排如下：
第一阶段：09年3月-4月，建立国家级信息点的建立和客户选择。
第二阶段： 09年5月-6月，建立省局信息点客户档案，对客户进行指导。
第三阶段：09年7－11月，国家级、省局及市局信息点的运行，不断完善，不断创新。
四、课题调研的总结
课题以信息样板点工作为基础展开，主要开展内容及具体情况如下：
1、信息采集
信息采集的内容包括库存、销售、三乱烟、市场价格、重点品牌市场走势、客户预测差异原因、消费者信息等与我们工作息息相关的市场信息。
信息采集的渠道是多种的，主要利用三级信息样板点客户（国家局、省局、市局）来进行信息的采集，包括市局信息点客户月度分析会、国家局信息点客户市场信息采集、省局信息点信息提报、客户经理的日常拜访、烟草公司的电话及网站、投诉热线、客户满意度调查及客户座谈会等形式。
城南充分利用拥有国家局信息员的优势，通过信息员对零售客户信息的收集，利用有效信息，同时结合省局信息点客户每周和每月的信息提报，市局信息点客户月度市场分析会，以三级信息收集形式，全面完善市场收集体制，全面收集市场信息。
城南客服根据各时期的工作重点和市场的实际情况确定本阶段信息收集重点，例如：五月份开展灰狼促销活动，因此五月份信息收集重点为灰狼市场销售和反映情况。对国家局、省局信息点主要收集灰狼的市场价格、库存信息；将市局信息点市场分析座谈会主题制定为 “灰狼的市场需求及销售情况”，主要通过信息点客户现场反馈灰狼促销活动期间的销售、需求和消费者反映情况，掌握促销活动开展的市场反馈，为本月灰狼促销活动工作提供帮助。
2、信息分析
对收集到的信息，客服中心、市场经理及客户经理进行分类、整理和分析,提取有效信息,指导实际营销工作。
每周市场经理组织客户经理进行信息点分析会。客户经理将从信息点客户收集的各种信息向市场经理反馈，市场经理进行归类整理。在客服中心周例会上，市场经理对本片区本周信息点客户反映情况进行汇报，客服中心对信息进行汇总并整理。在每月的客服中心月例会上，市场经理对本月本片区的信息点客户提报的需求量、价格信息、消费者信息、市场信息等进行分析，客服中心进行整理并汇总到当月信息点分析报告中。
例如：将收集的市场信息与销售数据结合，对信息进行分析和提炼，为品牌培育工作提供指导。例如通过分析，我们发现古田狼、白狼的限量投放对两类客户影响较大。一是月销量5－6件以下户，由于经营卷烟品种比较单一，古田狼、白狼占其销量比重大，替代工作比较难开展，限量导致其销量下滑较严重；二是14件以上有批发下线的零售户，其古田狼主要批发给无证户，在限量的情况下需求缺口也很大。因此我们在对古田狼做品牌替代工作时，将1-5件户及1
4件以上户作为重点培育的客户，客户经理加大对这类客户的品牌培育及替代工作力度。
3、信息运用
通过对信息的整理、分析与提炼，结合销售任务实际，将有效信息运用到实际工作中，提高工作效率，提升服务质量。
（1）利用有效信息，做好品牌培育及替代工作
将收集的有效市场信息进行分析、整理，得出品牌培育和替代的重点客户，为实际的品牌培育替代工作提供帮助和指导。
a、古田狼替代工作
古田狼限量投放，通过信息点了解到古田狼平均周断货天数为2－3天，客户需求无法得到满足。而精品庐山、一品黄山等品牌对古田狼只能部分替代，古田狼的市场缺口较大。因此，城南根据市公司相关文件要求，结合市场实际情况，从6月份开始将甲红河作为古田狼的替代品牌，加强对其的宣传和培育。
城南首先对古田狼和甲红河的销售数据进行分析，同时结合各类型客户对古田狼的需求，得出1-5件户及14件以上的客户对古田狼的需求最大，另外由于地域的差别，甲红河品牌在城乡结合部及农村地区需求量相对城市更大。因此，通过分析，城南细分出甲红河的目标培育客户，制定出具体营销措施：
一是加强对甲红河的宣传，特别是针对有销售古田狼的客户、古田狼满足率较低的客户和城乡结合部和农村地区，指导零售户重点对消费者进行宣传和引导，扩大其销售量。
二是提高甲红河的上柜率，与厂家密切配合、交流，共同开展品牌培育、替代工作。通过短信告知、发放宣传单和促销品等方式来加大宣传，扩大品牌的知名度，提高甲红河上柜率。
三是客户经理将月销量在1－5件及14件以上的客户作为目标客户，加大对此类客户的经营指导，增加上柜卷烟品牌，提高客户的经营能力，有效缓解因古田狼限量而导致的销量急剧下滑。
经过近几个月的努力，取得了较好的成效。甲红河上柜率稳步增长，由2月份的39％上升到8月份的52％，销量也有大幅度增长，由2月份的4998条增加到8月份的9554条，增幅达到91.16％。有效缓解古田狼限量的压力。
b、白狼的品牌替代工作
白狼的限量，客户反映断货情况并不严重，平均1周断货1－2天，市场缺口不是很大。我们从信息点工作了解到兰狼替代的效果较好，将兰狼列为重点培育品牌，有效的弥补了白狼的市场缺口。
兰狼销量从2月份的133箱，到8月份的229箱，每月都保持稳步增长。具体销量见下表：
（2）利用有效信息，加强专销结合，为品牌培育创造良好的市场环境
a、加大市场整处力度
市场上的违规户是三乱烟销售的主要渠道，在某种程度上也给品牌替代工作的开展制造了难度。为了有效查处违规户，城南分公司定
期召开专销结合会，特别是针对市场情况较乱的台江片区，客户经理将从信息点客户收集的违规户信息、拜访过程中发现客户违规经营及销售异常情况反馈给专卖部门，专卖部门有针对性的进行市场管理工作，提高了市场查处的工作效率。
例如：客户经理收集到信息点客户反映的市场三乱烟情况，市场上大部分违规户摸清专管人员走访的时间基本在上班时间，因此在上班时间以外的时间内违规户销售三乱卷烟较猖獗，影响了周边诚信户的卷烟销量。
城南客服中心及时向专卖部门进行反馈，专卖部分针对这种情况从5月开始采取错时行动，在晚上等非正常上班时间对市场进行突击检查，有效的打击了市场违规户，保证市场净化率。
具体查处情况见下表：
由表格可见，通过信息点客户提供的三乱烟及无证户新市场信息，城南专卖部门采取错时行动，加大查处力度，提高市场净化率，为卷烟销售创造了良好的市场环境。
b、加大办证力度
在三月份的信息点市场会上，零售客户反映城乡结合部和郊区存在大量的无证经营情况。经实地调查发现该地域的无证户以销售中低档卷烟为主，大部分都存在乱渠道烟和假烟，既影响了销量又扰乱卷烟市场。经研究后决定以加大城乡结合部办证为突破口，作为扩大销量的有效措施，取得了较好成效。新办证户数3月份为1户，5月份达79户，其中55户为仓山地区。这些无证户原先都是批发大户的下线户，通过加大办证力度，使该类客户纳入烟草销售网络，有效遏制批发大户的存在，杜绝虚假提报，同时提高户均订购量，在一定程度上缓解了限量品牌的缺货压力，也提高了客户满意度。
（3）利用有效信息，提高客户服务质量
通过收集信息点客户反映的信息及意见，以充实客户服务内容，改进服务质量，提高零售户的满意度。
a、提高需求预测准确率
根据信息点客户提报的需求、断货记录和其他相关市场信息，分析上月预测差异原因，确定当月需求提报并预测下月需求及下季度的需求走势，为修正客户经理预测值提供必要的参考，使我们对市场需求状况的预测更贴近市场，提高了预测准确率。特别是对一些替代品牌的市场缺口有了较准确的判断，也为品牌替代工作开展提供了有力
帮助。
b、加强指导，提高客户经营能力
通过收集信息点客户提供的信息，分析并发现零售客户的普遍经营问题，针对问题在拜访过程中与客户沟通，有针对性的采取措施，普遍指导和个性化指导相结合，帮助客户寻找市场机会、挖掘销售潜力、提高盈利水平。
c、加强客户培训，提高客户素质
通过收集和分析信息点客户的信息和建议，了解广大零售户的培训需求，针对目前存在的热点、难点问题进行培训。例如：如何应对限量品牌货源不足、终端陈列和形象维护、零售终端销售技巧、品牌替代技巧、真假烟鉴别等等，不仅进一步拉近与零售客户的距离，同时也提高了广大零售客户的经营能力。
d、提升客户终端形象
通过对信息点客户的重点拜访和指导，客户经理合理规划店堂布置、烟柜摆放，塑造整洁、美观、统一的零售终端形象。以信息点示范户作为样板，以点带面，带领其他零售客户提升经营形象，实现“形象带动效益，客我双赢”的目的。
e、提高客户经理拜访质量
通过收集和分析信息点客户信息，提升客户经理拜访服务质量。客户经理对零售客户的拜访户应该遵循“注重过程，体现效果”的原则，通过对信息点客户拜访总结的工作经验，运用到其他零售户的拜访工作中去，一方面促进自身客户服务能力和品牌培育能力的提升；另一方面不断提高客户经营能力和赢利水平，增进客户满意度。
城南客服中心2009年9月21日
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