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2011年营销工作总结
2011 年即将结束，回首2011年的工作，2011年是XXXX开拓与进取的一年，在这一年里，XXXX从无到有，逐步向正规化、标准化和成熟化进步。回顾2011年，2011年是充满开拓与挑战的一年，也是充满希望的一年。2011年有挑战成功的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，充满希望的 2012年就伴随着新年伊始即将临近。现将2011年营销工作总结情况如下：
一、营销部营销工作现状总结
从XXXX成立开始，为了适应当前激烈的市场竞争环境，市场营销部就随着XXXX的创办而成立。在这个过程中，市场营销部几经变化，初始包含预订部和营销部各个客户经理，后来又将预订部调整到餐饮部，营销部成为一个独立的部门，现在的市场营销部依然由预订部和营销部组成。目前的营销部包含三个全职一个兼职人员，全面负责对外各个企事业单位的营销工作。从2011年6月份XXXX开业以来，营销部每个月平均销售额为12万左右，人均月销售额3万以上，处于一个基本稳定状态。但是这种稳定性只是一种表面性，营销部真正的营销能力还没有得到最大限度的开发。现在从客户群体消费现状和营销客户经理现状进行分析总结。
1、会所销售和客户消费群体现状总结
营销部成立初始，营销部人员的薪资核算主要是固定工资为主，没有业绩提成。在2011年11月中旬开始调整为通过业绩提成核算工资，这种模式在一定程度上提高了营销人员的营销力度。目前XXXX的业务范围主要包含有餐饮、客房和KTV三大块，其中客房包含有会议室。由于受到地区范围的一定局限性，营销业务一直以餐饮为营销重点，客房和KTV只是作为餐饮的辅助营销业务。这种业务模式在很大程度上提升了餐饮的销售额，客房和KTV却基本上处于不太稳定的状态，时好时坏，特别是客房和KTV在年底最近两个月的销售瓶颈开始显现，尤其是KTV的销售额急剧下降。从营销客户来说，营销部的营销人员在营销方面虽然有一定的客户源，但是这种客户源基本还是以原来的客户为基础，或者以本地区的的人脉为基础，客户的来源有一部分是原来大自然美食广场，还有一部分是自来客户，营销人员通过店内营销的模式来开发客户，并不是真正的以当前的地
区市场为导向去开发市场。
从当前鄂州地区的酒店服务行业来看，消费群体主要集中为企事业单位，并且主要是事业型单位为主，具体包含一些党政机关单位和事业性行政单位，并且主要以挂账为主。挂账消费模式虽然能在一定程度上起到刺激客户消费的作用，但是这种消费模式也存在一定的弊端。一方面挂账客户单位消费过一段时间去结账之后，如何把客户继续挽留住继续到会所继续消费，这对营销人员就是一种营销能力的考验；另一方面，挂账消费虽然在一定程度上能留住消费客户，但是一般挂账客户单位基本上都是一个季度左右结算一次，这对会所的资金运转也是一种考验。从挂账协议当中看，挂账协议对挂账单位没有多大的约束力，挂账协议主要是明确告知客户的消费范围和所享受的折扣力度，再者就是明确客户能够签单的挂账单位人员，防止挂账单位人员在会所消费后出现签单混乱。
2、营销部客户经理管理工作总结
从XXXX营销部内部来看，现有的人员包含营销部经理1名，营销客户经理3名，营销客户经理包含有兼职1名。从人员配置来说，基本上达到人员配置要求。兼职的客户经理不参与会所内部考勤时间规定，全职营销人员必须遵守会所内部考勤时间规定。兼职营销人员一般在有自己的客户来会所消费的时候才来会所参与客户的跟踪，全职营销人员在规定的跟餐时间必须到会所参与跟踪客户，其它时间是到各个客户单位进行客户拜访和资金结算。
从营销部人员的工资结算方式来看，原来的工资核算方式是全职营销人员按固定工资核算，兼职营销人员按业绩提成核算，现在的工资核算方式是全职营销人员与兼职营销人员一样全部按照业绩提成核算工资，这种工资核算方式虽然能在一定程度上对提升业务销售额，但是全职与兼职没有区分的工资核算会让全职人员产生一种无归属感，员工的无归属感会极易导致人员的流失。营销人员对于任何一个行业来说都是流动性很大的，更何况是酒店服务行业。对于酒店服务行业来说，掌握第一手客户资源的客户经理的稳定就意味着客户的稳定性，客户的稳定就意味着酒店销售额的稳定。从会所的销售稳定性和长远发展来说，稳定营销客户经理和提升营销客户经理的营销能力就是很关键的。营销客户经理掌握的都是第一手的客户资源，一旦某个营销客户经理与客户建立了良好的关系，客户的消费就会以客户经理为导向，客户的口味喜好以及消费动向客户经理都会及时掌握，了解了客户喜好的客户经理会把这种营销理念贯穿到工作当中，客户经理在与客户的沟通中就会形成一种良性的互动。
从营销部人员的业绩提成核算来看，营销部人员是通过引导客户到会所消费来提升业绩。营销人员接到客户的预订电话，然后打电话给预订部给客户安排消费区域的房间。现在的业绩核算是客户打电话给客户经理预订后的消费予以计算业绩，如果属于客户经理开发的客户没有打客户经理的电话进行预订的消费不予计算业绩。这种方式虽然在一定程度上杜绝了营销人员作假的可能性，但是这也在一定程度上打消了营销人员的工作积极性。既要防止营销人员虚报客户预订提升业绩，又要提升营销人员的工作积极性，这就要求我们采取一种更为合理的方式来进行管理。
3、营销部客户经理工作现状总结
会所的业务涵盖餐饮、客房和KTV以及会议室等。因此，营销部在接到客户相关的业务之后就需要下达相关的工作指示单到相关的部门，同时营销部人员就必须与其它部门经理进行接洽和沟通，并对相关的场所进行布置和安排。由于目前会所侧重点主要在于餐饮部，因此营销部与餐饮部的接触也最多。在餐饮部跟餐的过程中，营销部人员主要的工作是对到店内消费的客户进行跟踪，引导客户到预定的包房，协助客户的点菜工作，跟进客户的上菜情况以及上菜的速度，同时跟进客户的结账情况。如果有新的散客户到餐饮部进餐，营销人员就会及时的到客户的房间进行相关的业务营销，并帮助客户进行点菜，对服务员服务工作不及时或者服务不到位的地方进行弥补和安排，以达到让客户在店内消费得到最好的服务，并为客户以后再次光临会所做业务铺垫。在店内客户营销的过程中，营销客户经理同时向客户推介会所的其它如KTV和客房住宿以及棋牌室等。
这种营销模式虽然在一定程度上能够达到稳定客户资源的作用，但是没有真正达到那种以市场为导向来开发客户。
另外，客户经理在客户消费完成之后，对于客户消费结算方式并没有很过多的关注和明确，很多的时候营销人员都忽视了这一点。在这一点上实际是很重要的。持有XXXX会员卡或者至尊卡的客户这些客户都是我们
稳定的客户群体，那些没有持卡消费的客户我们就要把这些客户开发为我们的会员客户，从而形成稳定的客户群体也是我们必须要注意的。
目前营销部的客户资源系统中对于客户资源没有很明确的分类管理，整个客户资源管理是比较笼统和粗像的。在我们目前的模式中可能注重了客户资源的收集，但是对于客户资源需要一种明确的分类管理和划分，并采取相对应的措施来应对。
二、关于改进营销部工作的相关建议与意见
1、以市场为七点，以顾客需求为焦点，在保持稳定的前提下改变营销意识
随着社会的发展，人们的生活水平也得到了极大的提高，商务型酒店的需求量也日益增多。XXXX商务会所也是在这种状况下应势而出。一个商务会所只能适应一部分顾客的需求，因此，我们在市场定位的时候要分析自身的能力条件，分析对我们有威胁的竞争对手，慎重确定会所的客户群体，塑造独特的形象和个性。但是要做到这一点就需要我们在会所的硬件和软件上达到一致，从而在外界形成一种良好而独特的形象。我们的会所在硬件上基本上达到了商务会所的要求，但是在软件上却已经滞后了。主要体现在人员的思想意识上。从鄂州的区域来说，人们的意识由于受到区域的局限性影响，还没有达到那种真正的以商务休闲为目的消费意识，这种意识也在很大程度上影响着本地区的商务会所的营销意识。本地区的商务会所还仅仅停留在表象的消费层面，并没有真正的达到那种商务休闲为目的的消费层面，因此，在营销过程中，包括我们的服务意识应该是能超前引导客户以一种正确而理性的观念来会所消费。
同时，营销意识的改变需要的是整个会所从上至下的意识改变。我们常说思想有多远我们就能走多远，如果会所内部没有一种超前的意识来引导客户，那么我们就只能跟着客户的意识来走，那我们总是滞后于市场。这就要求我们做好每一个细节，细节决定成败，但是做好细节却是要求我们有一个好的营销意识，首先在我们会所要形成一种标准化、规范化的经营理念，而不仅仅是停留在表面的统一着装，而是要在思想中形成一种意识。要做到这一点不是一朝一夕就能达到了，这对我们每个管理人员就提出了很高的要求。例如每天早晨上班后同事见面后的一声问候，就这么简
单的一点可能我们绝大部分管理人员都做不到，有的甚至我们下面的员工都要比我们上面的管理人员做的更好。如果我们会所内部同事之间都做不到这一点，那就更不要指望在见到客户之后还能有多好的服务表现了。
在这一点上，要改变我们的营销意识，首先要从我们自身做起，具体可以从一下几方面来实行：
A．加强人员的培训力度，不仅仅是对下面的员工，对管理人员的培训更要严格。而且培训不能知识形式上的，而且不同的部门必须是不同的培训内容，培训只是手段，目的在于提升服务意识，对外界树立一种正规化、标准化的形象。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；经理、主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待宾客、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。
B．在会所内部形成一种良性互动。这种良性互动是在各部门之间、上下级之间形成。各部门之间从目前来看似乎是互相独立的，各部门都只专注于各部门的业绩，往往忽视了部门与部门之间的一种配合。部门与部门之间一旦缺少了配合，那么就会对会所整体销售业绩有不小的影响，从目前的餐饮部和娱乐部之间就可以看出来。再者就是上下级之间，上下级之间没有一种有效的沟通方式，上下级之间一旦沟通不顺畅就会出现越级上报的情况，这种情况只会导致管理的混乱。
C．形成一套适合本会所的管理模式。合适的就是最好的，我们应该本着长远发展的经营理念，而不是头痛医头脚痛医脚的方法来应对，尤其是在营销策略上，应该有一套整体而长远的品牌营销理念。
2、加强客户资源的管理，对客户资源进行明确的分类管理
客户就是一个企业的生命线，对客户如果没有一个很好的管理，导致的结果只能是一种很粗放式的经营模式，而这种营销不是我们所需要的。从我们现有的客户资源来看，客户种类分为铂金卡客户、黄金卡客户、普通会员卡客户以及至尊卡客户，在客户的管理上我们就要在这几种客户的基础上进行分类管理。首先我们要对发行出去的会员卡进行一个详细而明确的统计，然后根据发行出去的会员卡进行一个详细的划分，是单位客户划分到单位客户类别，个人客户的划分到个人客户类别，同时对于这几种
会员卡在系统中也要划分出来。建立这种客户管理模式最好是以营销部客户为基础，在营销部客户的基础上进行统计和划分，所有发放过的会员卡客户在营销部应该有一个完整的统计，形成一整套的客户资源管理体系。
3、以管理提升服务意识，培养员工的忠诚度，加强员工的归属感 酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
现在的营销部全职人员的工资核算模式说到底还是一种兼职营销的模式，这种方式虽然在一定程度上能提升一定的销售力度，但是在这种模式的后面却潜藏在很大的弊端，这就是员工的忠诚度和归属感没有任何保证。酒店会所服务行业属于人员流动很大的行业，而且季节性的销售影响很大，如果没有一批忠诚度很高和有归属感的员工是很难保持会所运营的稳定性的。
总结了2011年的工作下来，总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。下步的打算，在今后的工作中要不断创新，及时与周围的同事进行沟通，听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中，接下来的工作我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进！
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