工作总结_工作总结综述
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证券
2014年工作总结
2014年，是中国政治经济重整步伐再出发的伟大起点，是互联网开始推动金融变革的关键一年，货币政策宽松风劲吹，四季度，证券市场书写了逆袭与传奇，2014证券营业部紧跟公司步伐和市场节奏，掀开了全新发展的一页！在公司的正确领导和各部门的全力支持下，我营业部在新领导的率领下，全体上下齐心、排除万难努力完成公司下达的各项工作任务，现将证券营业部2014年工作情况报告如下：
一、经营数据情况
（一）总体经营数据情况
截止2014年底，我部客户累计户数为户，本年新增客户户；客户资产总值亿元，同比增加%；实现A股基金交易量亿元，同比增加；营业收入万元，同比增加%；2014年营业部累计实现利润总额万元，同比增加%。
（二）经营数据中的亮点
营业部紧紧围绕公司年初下达的各项经营指标，大力发展营销，全面推进新业务以及新产品，经营数据中亮点频现，为营业部下一步的转型发展奠定了良好的基础。
1、收入、利润快速增长
2014年仅1-11月营业部实现营业收入951万元，同比增长26.05%，高于各营业部平均值6个百分点，完成利润519万元，同比增长44.56%，超越平均水平近10个百分点。
2、新产品销售打开局面
1-11月营业部基金产品销售579万元，排名公司第20名；金融产品销售775万元，排名第26名。这两项指标代表了营业部在转型发展上的努力过程，而去年同期基金销售仅10万元，金融产品销售完成100万元。上述两项数据较去年同期出现较大增长，表明了营业部在新产品销售中开始发力，正在向沿着公司指明的正确方向积极努力。
3、两融业务增长迅速。
我营业部两融交易量2013年底累计5821万元，排名公司第42名，截止2014年底营业部两融交易量8.86亿元，排名升至27位；两融开户425 户，合格客户转化率达到43.68%，超额完成年初预定的目标。两融业务是营业部转型发展寻求突破的重要举措，也是今年公司考核的重要指标之一，因此我们上下齐心，协调安排理财部、营销部以及柜台全力以赴，相互协助，推动两融业务快速推进。
二、重点工作措施
（一）努力提升营业部服务质量和水平，创新服务内容与方式,以服务促发展
2014年，营业部以提升营业部服务质量和水平为工作重点。将稳定存量客户、盘活存量资产、开发增量客户作为工作基础，以投顾工作推进为抓手，充分利用已构建的服务网络，培育了营业部的核心竞争力，把客户服务工作向纵深推进。
1、完善基础性服务工作，提高一线服务水平，做好日常服务保障
首先做好基础交易服务和保障工作，积极抓住员工日常服务的灵活性和专业性，加强各项基础服务，提高工作效率和办事能力，讲究仪容仪表、树立营业部形象，随时收集客户反馈的信息，及时与各方沟通，不断提高我们的一线服务水平和能力。在做到全年工作无投诉的基础上，树立营业部服务品牌。
将客户的服务渗透于客户投资操作的每一环节，让客户从一开始就得到我们的热心服务。主动让客户监督我们服务的质量和执行情况。以此加强自我约束，诚信经营，严格履行对投资者的各项服务承诺，用我们的诚心、换取客户的信心，全面提升服务客户质量。
2014年营业部QQ、邮件、短信、微信等等形式推送信息1200 次；利用重要时节及特殊事项登门拜访客户570 人次；重要事件电话提醒360 人次；坚持每周金鼎智赢大讲堂共开展 96 场次；开展外出宣传活动 4次； 95582坐席受理1217 余人次；客户回访 2452 人次。期权模拟交易 16 户；我是股东投票550 户。通过基础服务的开展，紧紧把握客户需求及市场脉搏，为进一步提高服务水平打下坚实的基础。
2、努力尝试服务内容变换，创新服务形式多样
今年是公司投顾服务改革元年，营业部在投顾服务中不断尝试增加内容、摸索积极做法，通过提高理财服务来维系客户，加强客户黏度。一方面我们加强对现场客户中尤其是中大户客户的投顾服务，引导客户在配置固定收益类产品上下功夫，另一方面，充分利用电话、网络等平台与大量的非现场客户建立顺畅的理财服务通道。同时对每周的金鼎智赢大讲堂的内容和形式进行调整，力求以讲解、互动、交流等多形式增加客户参与的兴趣，全面覆盖各项产品的推送渠道，通过不断尝试工作内容，不断调整工作思路，逐步落实、扎实开展，以服务促进营业部客户群体的稳定，取得一定成绩。2014年全年投顾产品签约 412份，投资顾问签约资产3.31亿，本年签约率达到50%。
3、积极寻找工作短板，把服务内容做实做足
随着市场竞争加剧，各个券商纷纷进入市场，地区的竞争日趋激烈，为全面做好营业部的客户服务工作，避免出现核心客户的流失及服务工作的不到位。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，努力向客户提供增值服务，包括每日资讯、每日关注全年共提供480期；向客户提供投资周报、机构股票池信息共48期；每季度向客户提供研究机构评级报告等共28期；不定期提供重大事件分析解读、热点行业分析、上市公司调研等等共144期。对于营业部核心客户和潜在核心客户，有针对性的开展亲情个性化服务，提升客户感知价值，通过营业部核心客户俱乐部QQ群，以及各种网络实时与客户进行沟通。2014年通过各方努力成功挽留转户客户12人；利用挽留客户的时候积极寻找工作中存在不足，利用所有资源提高自身服务。通过针对性、专业化的服务，将营业部服务层次进一步提高，使不同层次、不同需求的客户都能感受到我们用心的服务，把服务内容做实做足，以服务促进营业部的发展。
4、将投资者教育工作融入日常服务的各个方面，提升服务工作层次
按照证监局确立的“以健全投资者教育长效机制为主线，以落实客户适当性管理制度为重点，推动教育工作由风险提示向帮助投资者风险管理转变”的投资者教育总体原则，对营业部投资者教育重点工作进行了全面安排与部署。持续完善客户分类管理制度，积极采取措施落实向客户推荐适当产品、服务的适当性管理制度监管要求。有针对性地进行风险提示和理财服务，提高了客户服务质量。同时加强客户回访力度，结合市场状况和热点及时向客户提示风险，了解客户经理业务合规性，主动提醒和告知客户投诉举报违规行为、维护自身合法权益。改善服务的同时获得良好的教育效果。在做好日常投资者教育工作的同时，积极进行工作方式和工作内容的探索，拓宽教育宣传途径，开展了形式多样、实效性突出的投资者教育活动，帮助投资者树立理性投资理念，管理好投资风险，同时为经纪业务升级转型打好基础。
（二）坚持以营销工作为中心，市场拓展工作稳步推进。
营业部根据自身客户资源少、总资产底子薄的实际情况，将营销工作作为营业部工作的重中之重，通过创新营销方式、提高服务质量等一系列措施，进而达到增加客户规模，提升客户证券交易量，实现营业部利润的稳定增长。
1、狠抓营业部营销队伍建设，为工作推进打下一定基础
今年以来我们在队伍建设上下狠下功夫，营业部原有营销人员5人，营销队伍难以适应营业部发展的需求。针对这一现状我们认真地进行了总结和反思，造成营销规模不大、营销质量不高的主要原因：一方面有市场的原因，另一方面有人员的因素。为了彻底改变这一被
动局面，我们一方面加大人员招聘和培养力度，另一方面将提高人员开拓市场能力提升及培养放在首要位置。今年新入职渠道客户经理1人，已通过公司见习期，加强营销人员培训，提高营销人员整体素质；优化营销考核办法，促使优秀员工脱颖而出。极大的调动了员工的营销积极性，促进了各项营销工作健康发展。
通过组织营销团队绩效提升、客户服务技能提升等专题培训及学习，全面提升营销员工职业素质，规范服务内容和流程，进一步加强了员工服务意识和服务技巧。全力推进客户开发工作。每周召开营业部全体员工会议，鼓励员工积极发言、各抒己见，从市场信息分析、大势研判以及个股探索方面踊跃发表个人观点，给全体员工提供锻炼机会及平台，为营销工作的开展打下一定基础。
2、细化营销考核制度
营业部在公司有关考核管理制度基础上，结合营业部实际，制定了较为适合的客户经理考核细则，细则侧重考核客户经理的新开户数、新增资产以及资产进出轧差等数值，同时增加了“金融产品销售指标”，引导客户经理在新业务拓展上积极努力，从实际运行结果上，这些考核指标取得了积极的效果。
3、延伸营销触角，深挖营销渠道
2014年由于轻型营业部多家开业，客户竞争日趋激烈，营业部逐渐把市场开发的工作重心向周边县区转移，鼓励营业部客户经理对周边县区驻点开发，培育激发该区域客户对证券市场的关注，借助年底行情的爆发，市场关注度增加，将营销的触角进一步延伸。
深挖营销渠道，通过各方力量为完成经营管理目标提供坚实保障。一方面加强对员工营销知识和技巧的培训与学习，提高员工营销意识以及营销水平，以带动服务水平的提升；二是加强对潜在客户需求的研究，深度挖掘客户，充分利用资源，拓宽营销渠道；三是加强对存量客户的盘活，对营业部系统内小额休眠账户进行资源分解及盘活，为营销工作开展提供资源。
4、拓宽营销思路，全面加强宣传工作，以宣传促营销
为了应对日益激烈的竞争格局，积极拓宽营销思路，拓展营销渠道，从社会构建的最基层社区做起，积极面对社区客户群，把握客户群体的特征和活动规律，进行有的放矢的精确营销。利用业余时间组织外出宣传活动。本年共组织外出4次，通过发放印有营业部标识的小礼品,填写调查问卷的形式,收集了客户的需求信息和潜在客户的联系方式,为我们今后的营销及服务工作提供了很大的帮助。
5、创新业务发展 推进两融新时代
今年在传统业务日益被边缘化的趋势下，营业部响应公司转型发展总要求，一方面立足本地区市场，加大开展资本中介业务，为区域内企业提供融资服务，与眉县金融办联合举办眉县县域企业融资业务相关培训会，与当地企业在资本中介业务合作中打下了良好基础。另一方面积极推进两融业务发展，在年初进行小范围推广的基础上，今年在9月份通过员工竞赛等方式开始大力推进两融业务发展，借助四季度的行情，两融业务取得了突飞猛进的发展。截止年底，营业部两融开户425 户，实现交易量8.86亿元，合格客户转化率达到43.68%，授信额度2.33亿，本年日均两融余额1449.24万元，超额完成年初预定的目标。
（三）规范营业部日常运行，风险控制常抓不懈
1、落实合规制度，将“风控至上”的理念落到实处
一是根据公司合规制度的要求，建立了合规管理工作流程。通过工作例会，安排员工讨论交流合规方面的意见和建议，使合规管理深入人心。二是细化了各项业务流程，积极推进反洗钱动态监控，将合规管理、合规操作真正贯彻实施到各项工作中。三是将合规营销理念深入每个员工，将监管部门合规营销的要求及监管通报及时传达给每位员工并组织讨论，并整理违反执业行为的案例进行认真总结及分析，有效化解营业部合规风险。
2、精心安排，抓好营业部安全生产，确保安全运营基础牢靠
营业部通过狠抓安全教育和安全管理，完善基础设施，切实加强信息系统安全建设，取得了一定成效。对营业部设备运行安全常抓不懈，配合公司完成了各种系统升级、建立和测试工作，及时处理和解决营业部工作人员在业务中遇到的各项技术问题，定期进行应急演练，增加保安员人员配备，加强培训，同时进行了全面安全改造，从内部到外部，从硬件到软件都确保安全运行，保障经营活动正常运转。
3、履职尽责，落实各项业务工作的规范开展，狠抓业务风险的控制
组织员工进行制度及新业务学习、进一步熟悉规章制度、业务流程以及各项创新业务。业务人员认真学习领会制度内容，以防范业务风险为前提，坚决杜绝产生新的不合格账户、坚决杜绝违规业务办理，始终保持高度的责任心和敬业精神，发现问题及时与各方联系、讨论商量、迅速解决。在业务办理过程中秉持认真、负责、严谨的工作作风及态度，保证业务规范开展。建立高风险业务台账及定期开展业务工作“回头望”措施，确保无业务差错的发生。全面推进营业部的客户资料档案一户一档管理工作，特别加强了客户合约资料的一致性要求，对客户注册资料变更的及时进行了补充和完善。保证客户在办理业务时，一次性解决所有问
题，使我们日常业务工作始终保持高标准、高质量和低风险运行。
4、认真落实各项制度，扎实开展反洗钱工作
营业部按照当地人行及公司合规部的各项工作要求，将营业部反洗钱工作进行细化和分解，扎实、有效开展。从内控制度建设与执行、组织机构建设、大额交易和可疑交易报告、客户身份识别和身份资料及交易记录保存、宣传培训开展和报表报送六个方面去开展及落实。确定了营业部客户风险等级划分工作方案，保证营业部客户风险等级划分的程序规范、结果合理，并且每季度进行客户风险等级的审核与调整。强化了岗位职责，做到反洗钱工作人员充分、稳定、履职有效、机制畅通，全面落实反洗钱的各项工作。
（四）重学习、抓提高，努力建设一流的证券员工队伍
我们始终注重思想政治理论学习与业务技能知识学习的开展，把学习作为提高自身理论修养，作为提高团队教育工作能力的重要环节，不断更新观念、创新方法，坚持自学与集体学习相结合，坚持在工作中学习、在学习中工作的方法，收到了良好的效果。
1、抓思想理论和业务知识学习
深入开展党的群众路线教育活动，组织党员同志认真落实学习，扎实开展教育工作。组织全体员工认真学习公司有关规章制度和有关会议精神，学习新业务、安全应急预案及相关知识，不断增强做好本职工作的自觉性，明晰工作导向性，激发做好各项工作的内在潜力。全面营造自主学习的氛围，鼓励员工参加内部培训、函授学习、知识讲座、有关会议等。认真组织学习了股指期权业务培训《交易型货币基金》、伞型结构化信托产品专题培训会、非现场开户培训、《约定式回购知识培训》等，进行了“创新浪潮下的证券营业部多元化经营”的转培训等，同时积极建造每周例会制度，丰富每周例会内容，力求学习内容更贴近市场，更贴近投资者的需求，引导营业部整体学习氛围；通过学习，提高工作水平和能力，同时能把所学的知识灵活运用到实际工作中。
2、抓营业部合规专项学习
合规培训是合规工作的一项重点，对员工执业行为规范培训、客户投诉流程培训、金融行业适当性管理的制度和组织构架、金融机构适当性管理中的客户分类及匹配进行认真学习；组织员工对经纪业务营销拓展中遇到的新情况、新问题等及时讨论，使营业部全员对行业的最新动态有所了解，尤其认识到中国证监会和中国证券业协会也在不断采取新举措，持续加强监管与行业自律。我们在以后的工作中能够积极适应监管环境的要求，警钟常鸣，切实强化合规管理、稳健运营的意识和能力。
3、开展各种活动增凝聚
今年来，在员工队伍建设中，突出活动吸引，生活关心，凝聚全体人员创一流业绩。营业部积极组织开展各种有益的文体活动，增强员工思想工作的亲和力和感召力。积极组织了核心客户答谢会、核心客座谈会等活动。组织营业部工会成员与公园路工会小组联合举办了“拥抱春天”活动，认真组织员工外出旅游活动等，提高了员工工作热情及凝聚力。
三、工作中存在的主要问题
（一）关于想法与现实不符
2014年证券市场经历了大悲与大喜，作为证券行业的末梢与前线，更加体会到业务开展中的酸甜苦辣，一方面业务创新不断，客户需求不断，另一方面，是我们自身的反应不够灵敏，业务制度配套、业务办理环节甚至设备上难以及时跟进，尤其是在非现场业务的开展办理上，经常出现一些卡壳，增加了业务办理的难度，给客户也带来一些负面的影响。
柜台业务处理简单化、标准化问题，今年以来新业务推出层出不穷，但客户来营业部办理的业务的速度始终难以提高，其中最主要的原因是系统办理环节太多，手续太繁琐，客户签字太多，造成客户来营业部办理时间太长，影响工作效率。
（二）统一加大宣传，形成合力
目前，公司在地区已经拥有8家营业部，对外代表着证券的统一形象和实力，在地区也具有较强的实力和影响力，但是，最近几年以来，随着异地券商营业部的纷纷涌入，市场蛋糕正在不断被分割，证券首当其冲会受到冲击，这种冲击的影响正在不断增大，怎样巩固并加强证券的影响力，唯有证券的品牌在是统一的发声！让客户感觉到不论在何地，都能够找到证券，一些基础业务办理可以实行“通存通兑”模式，组建连锁式门店服务。同时，公司要增大对地区的营销宣传扶持力度，加大广告投入，让地区的证券客户以在证券开户投资为荣，稳固住地区是公司利润粮仓的地位。
（三）公司创新产品与市场需求差异
在投资多元化的形势下，客户的需求呈现突飞猛进的变化。目前，国内行业前列的证券公司理财产品的利润已占全部利润的近半壁江山，传统通道业务仅为30%左右，而我们主要依靠的依然是传统通道业务。行业前列的公司在同一时点配备有不同期限、不同起点、不同收益的产品供客户选择，再回顾我们的产品架，略显单薄，理财产品品种较为单一，尤其是百万起步的产品，更是普通大众难以达到，在创新产品配备上我们与市场的需求差异依然很大。
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